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à qui appartient le fichier client ?

### À qui appartient le fichier client?

Le suivi de sa clientèle est incontournable pour optimiser à la fois la relation client et la rentabilité des prospections commerciales. C’est pourquoi le fichier client a une telle importance dans le monde de l’entreprise – tant au niveau de sa gestion qu’au niveau de sa propriété. La question de l’appropriation du fichier client est toutefois loin d’être simple. Dans ce contexte, qui détient vraiment la propriété du fichier client ? Le blogueur d’aujourd’hui se propose donc de vous en donner la réponse.

#### La propriété du fichier client : du franchisé à la juridiction

Dans le cadre de la franchise, le propriétaire du fichier client est généralement le franchisé, étant donné que c’est lui qui collecte et gère les données clients. Pourtant, cette règle n’est pas toujours aussi rigide. En effet, conformément à leurs accords de franchise, les entreprises peuvent définir des dispositions contractuelles par lesquelles les franchiseurs détiennent également les droits sur le fichier. Ces dispositions peuvent être négociées entre les parties pour assurer un avenir au sein d’un schéma de franchise et éviter toute source de conflit venant perturber les relations commerciales.

#### L’importance juridique d’une gestion transparente

La CNIL, en France, impose une déclaration préalable et l’adoption d’un certain nombre de protections par l’entreprise dans le cadre de la protection des données personnelles (RGPD). L’éventualité d’une violation de ces règles peut entraîner des sanctions, notamment une amende de 300 000 €, ou encore jusqu’à 5 ans d’emprisonnement. Par conséquent, l’entreprise et/ou le franchisé doivent non seulement déclarer l’existence de leur fichier client à la CNIL, mais aussi s’assurer que toutes les données y figurent soient protégées et sécurisées en conformité avec les règlementations nationales et internationales.

#### Le défi du fichier client en cas de départ

Lorsqu’un employé démissionne ou est licencié, les chances sont que les données clients soient parmi ses emportes, ce qui est aussi une responsabilité juridique et éthique. Cette situation pose des questions pertinentes sur la propriété et l’accès au fichier client. Pour éviter toutes tensions potentielles dans les relations commerciales, il est fortement recommandé de préciser ce que l’on entend par accès aux données à travers des dispositions contractuelles claires et détaillées.

#### Fichier client et stratégies relationnelles

Au-delà de son aspect juridique, le fichier client joue un rôle déterminant dans l’accompagnement stratégique de l’entreprise. Il est à la fois un outil de connaissance client, de prospection commerciale et un réacteur pour l’analyse des informations liées au marché et à la prise de décisions stratégiques. Grâce à lui, on peut suivre l’évolution du marché, identifier les points forts et faibles de l’entreprise, établir des statistiques pour vérifier la pertinence d’une stratégie à long terme.

À résumer, la propriété du fichier client dépend fortement des dispositions contractuelles établies entre le franchisé et/ou le franchiseur. La CNIL doit également être impliquée dans la gestion de la base client pour assurer sa conformité à la législation en vigueur. Les entreprises ont donc un devoir d’informer et l’entreprise doit se prémunir contre les risques liés non seulement à la violation de la CNIL, mais aussi à la réception de sanctions dues à toute mauvaise manipulation des données clients. Le fidèle suivi et le respect de ces prescriptions garantiront à l’entreprise une progression en toute confiance tout en assurant une gestion saine de ses clients et prospects.