Description

comment est calculé le nps ?

**Comment est calculé le NPS ?**

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de la satisfaction client qui permet de mesurer la propension des clients à recommander une entreprise ou un produit à leurs proches. Il s’agit d’une mesure simple et intuitive qui donne une vision globale de la satisfaction client et permet d’identifier les points forts et faibles de l’entreprise.

La formule du NPS est la suivante : NPS = % Promoteurs – % Détracteurs. Pour calculer le NPS, il est nécessaire de collecter les données auprès des clients. Habituellement, cela se fait via un questionnaire qui consiste à demander aux clients si ils seraient prêts à recommander l’entreprise ou le produit à un ami ou à un collègue, en leur donnant une note de 0 à 10.

Les clients sont alors classés en trois catégories :

* **Promoteurs** : les clients qui ont donné une note de 9 ou 10 et qui sont très susceptibles de recommander l’entreprise ou le produit.
* **Passifs** : les clients qui ont donné une note de 7 ou 8 et qui sont satisfaits mais neutres.
* **Détracteurs** : les clients qui ont donné une note de 6 ou moins et qui sont mécontents et peu susceptibles de recommander l’entreprise ou le produit.

Pour exemple, supposons que vous ayez interrogé 100 clients et que vous obteniez les résultats suivants :

* 30 clients sont des promoteurs (note de 9 ou 10)
* 40 clients sont des passifs (note de 7 ou 8)
* 30 clients sont des détracteurs (note de 6 ou moins)

Le calcul du NPS serait donc : NPS = 30% (Promoteurs) – 30% (Détracteurs) = 0%

Un NPS positif indique que l’entreprise ou le produit a plus de promoteurs que de détracteurs, un NPS négatif indique le contraire, et un NPS de 0 indique que les deux catégories sont équilibrees.

En résumé, le NPS est un indicateur simple et intuif qui donne une vision globale de la satisfaction client et permet d’identifier les points forts et faibles de l’entreprise. Il est important de noter que le NPS ne doit pas être considéré en isolation et doit être analysé en conjonction avec d’autres mesures de satisfaction clients.

Voici quelques ressources utiles pour en savoir plus sur le NPS :

* https://www.qualtrics.com/fr/gestion-de-l-experience/client/calcul-nps
* https://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/comment-calculer-un-nps-et-quest-ce-quun-bon-score
* https://junto.fr/blog/score-nps

J’espère que ces informations vous seront utiles pour calculer votre Net Promoter Score !