comment est calculé le nps ?

Listed: 1 octobre 2021 21h40
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Description

Calcul NPS : comment calculer votre Net Promoter Score

Calcul du Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur clé de la satisfaction client qui permet de mesurer la propension des clients à recommander une entreprise ou un produit à leurs proches. Il s’agit d’une mesure simple et intuitive qui donne une vision globale de la satisfaction client et permet d’identifier les points forts et faibles de l’entreprise.

Formule du NPS :

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

La formule est la suivante :

NPS = % Promoteurs – % Détracteurs

Définition des catégories :

Promoteurs (note de 9 ou 10) : Ce sont les clients enthousiastes qui sont très susceptibles de recommander l’entreprise ou le produit à leurs proches. Ils sont des ambassadeurs de la marque et peuvent générer un bouche-à-oreille positif.
Passifs (note de 7 ou 8) : Ce sont les clients satisfaits mais neutres. Ils ne sont pas particulièrement enthousiastes, mais ils ne sont pas non plus mécontents. Ils pourraient être amenés à recommander l’entreprise ou le produit s’ils étaient interrogés, mais ce n’est pas leur priorité.
Détracteurs (note de 6 ou moins) : Ce sont les clients mécontents qui sont peu susceptibles de recommander l’entreprise ou le produit à leurs proches. Ils peuvent même dissuader d’autres personnes d’utiliser l’entreprise ou le produit en partageant leur mauvaise expérience.

Collecte des données :

Pour calculer le NPS, il est nécessaire de collecter les données auprès des clients. Cela peut se faire via un questionnaire, une enquête en ligne ou un entretien téléphonique. La question la plus courante pour collecter les données NPS est la suivante :

« Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander [entreprise ou produit] à un ami ou à un collègue ? »

Les clients doivent répondre à cette question en donnant une note de 0 à 10.

Exemple de calcul :

Supposons que vous ayez interrogé 100 clients et que vous obteniez les résultats suivants :

Promoteurs (note de 9 ou 10) : 30 clients
Passifs (note de 7 ou 8) : 40 clients
Détracteurs (note de 6 ou moins) : 30 clients

Calcul du NPS :

NPS = 30% (Promoteurs) – 30% (Détracteurs) = 0%

Interprétation du NPS :

Un NPS positif indique que l’entreprise ou le produit a plus de promoteurs que de détracteurs. Un NPS négatif indique que l’entreprise ou le produit a plus de détracteurs que de promoteurs. Un NPS de 0 indique que l’entreprise ou le produit a autant de promoteurs que de détracteurs.

En général, un NPS supérieur à 50% est considéré comme bon, un NPS supérieur à 70% est considéré comme excellent, et un NPS inférieur à 30% est considéré comme mauvais.

Il est important de noter que le NPS n’est qu’un indicateur parmi d’autres et qu’il doit être analysé en conjonction avec d’autres mesures, telles que le taux de satisfaction client, le taux de rétention client et le chiffre d’affaires.

Voici quelques ressources utiles pour en savoir plus sur le NPS :

J’espère que ces informations vous seront utiles pour calculer votre Net Promoter Score !

https://www.qualtrics.com › fr › gestion-de-l-experience › client › calcul-npsCalcul NPS : comment calculer votre Net Promoter Score …
https://www.qualtrics.com › fr › gestion-de-l-experience › client › calcul-nps
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur utilisé pour connaître la propension de clients prêt à recommander une marque, un produit ou encore un service. Le score obtenu permet d’évaluer la satisfaction et la fidélité moyenne d’une clientèle. Découvrez quelle méthode de calcul appliquer et comment analyser ces données concernant l’expérience client.https://www.conseilsmarketing.com › fidelisation › comment-calculer-un-nps-et-quest-ce-quun-bon-scoreComment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score
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Comment calculer un NPS… et qu’est-ce qu’un bon score ? C’est une question qui se pose très souvent, car au delà de la formule de calcul, il y a un vrai sens derrière le NPS, à la fois de manière opérationnelle (détecter l’insatisfaction), mais aussi stratégique (quelle est l’évolution de mon indicateur, et quelle est le NPS moyen de mon secteur et de mes concurrents).https://junto.fr › blog › score-npsQu’est-ce qu’un bon score NPS et comment le calculer ? – Junto
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Comment calculer le Net Promoter Score ? Le calcul du NPS est relativement simple. Il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, en ignorant le pourcentage de passifs. Autrement dit : NPS = % de promoteurs (— ) % de détracteurs . Par exemple, si 10 % des personnes interrogées sont des détracteurs, 20 % sont des passifs et 70 % sont des promoteurs …https://www.codeur.com › blog › net-promoter-score-npsComment calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre …
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Comment calculer le Net Promoter Score ? Le calcul du NPS est assez simple. Une fois votre enquête réalisée auprès d’un certain nombre de clients – pour l’exemple, nous imaginerons que 500 ont été interrogés – il vous faut calculer les pourcentages de détracteurs et de promoteurs.https://www.mediatech-cx.com › calculer-npsComment calculer le NPS ou Net Promoter Score ?| Mediatech-cx
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Il possède 20% de promoteurs, 50% de neutres et 30 % de détracteurs. 20 – 30 = -10. Le score NPS du réseau est donc de -10. Attention, il est important de souligner ici que le chiffre obtenu n’est pas un pourcentage, mais bien un score ! Ci-dessous un schéma récapitulatif pour apprendre à calculer le NPS :https://help.inputkit.io › fr › articles › 4539231-comment-se-calcule-le-net-promoter-score-npsComment se calcule le Net Promoter Score (NPS) ? | Centre …
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Votre NPS est donc égal à : 35% – 15% = 20. Le NPS est négatif si vous avez un pourcentage plus important de Détracteurs que de Promoteurs. Comme nous l’avons dit plus haut, le score du Net Promoter Score s’échelonne entre – 100 (si 100% de Détracteurs) et 100 (si 100% de Promoteurs).https://www.ionos.fr › startupguide › productivite › net-promoter-score-npsNPS : qu’est-ce que le Net Promoter Score ? – IONOS
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Définition. Le NPS (Net Promoter Score) est un outil de mesure de l’expérience client qui permet d’estimer la satisfaction client comme indicateur quantifiable. Nous vous expliquons comment réaliser une enquête de satisfaction client selon la méthode de Reichheld et quelle formule est utilisée pour calculer le Net Promoter Score.https://digitiz.fr › blog › net-promoter-scoreNet Promoter Score (NPS) : Qu’est-ce que c’est et comment …
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Le NPS (Net Promoter Score) est souvent considéré comme la référence en matière de mesure de l’expérience client. Développé pour la première fois en 2003 par Bain and Company, il est aujourd’hui utilisé par des millions d’entreprises pour mesurer et suivre la façon dont elles sont perçues par leurs clients.

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